Call-центр представляет собой одну из наиболее ответственных структурных единиц организации. Именно поэтому он должен иметь строго определенную иерархию взаимодействия.

Его обустройство предусматривает, что для нормального обслуживания и сведения к минимуму расходов необходимо создать рабочую схему с другими структурными отделами компании.

Давайте рассмотрим главные элементы стандартного колл-центра, без которых он не сможет нормально работать.

В первую очередь это операторы телефонной связи. Они отвечают за прием звонков и решение элементарных вопросов, появляющихся у клиентов. Если у человека, дозвонившегося в центр, возникает необходимость получить консультацию узкоспециализированного специалиста, то операторы перенаправляют данный звонок. Также может быть обустроено video call центра. К примеру, во многих банковских учреждениях, клиенты у оператора могут получить основную информацию, а потом их переадресовывают юристами или другим специалистам.

Во-вторых, супервайзеры. Именно они отвечают за контроль работы операторов. Эти специалисты проверяют качество выполнения работ. Кроме того, к их обязанностям относится контроль взаимодействия с различными организациями.

В-третьих, менеджер центра. Его основной задачей считается руководство операторами. Он дает им задания и руководит call-центром.

В-четвертых, технический администратор. Представленный специалист отвечает за автоматизацию центра, формирование и интеграцию алгоритмов функционирования, внедрение нового, более современного программного обеспечения и пр.

Следует заметить, что установка колл центра будет зависеть еще и от специфики конкретной организации. Она может включать и другие звенья, позволяющие оптимизировать процесс. К примеру, консультанты, специалисты, отвечающие за прием заказов и пр.

Эффективное функционирование колл-центра является возможным лишь при условии постоянного и активного взаимодействия с другими подразделениями фирмы. Учитывая задачи компании, центр способен сотрудничать с отделом, отвечающим за продажи, сервисное обслуживание, транспортирование и доставку товара, юридические вопросы.